عقل سليم شيريني خور
وقتي به نحوه اداره کانادا فکر ميکنم، که از هفتاد و دو ملت در آن جمعند، با فرهنگها و پيشينه ها و سطح معلومات و دانش و تخصص مختلف، به اين نتيجه ميرسم که رمز موفقيت مديران اين جامعه در تنظيم امور اين است که تقريبا هيچ چيز را به عقل سليم واگذار نميکنند! يعني از مردم نميخواهند که به عقلشان مراجعه کنند و براي انجام فعاليتها، هر چند ساده، دستورالعمل دقيق و مو به مو تهيه ميشود. مثلا نمونه دستور العملي که براي کارمند گيشه بانک تنظيم شده است:
- به صف نگاه کنيد و ببينيد کسي منتظر است يا نه.
- با صداي بلند به سمت صف به طور دقيق و با سر رو به بالا نگاه کنيد و با صداي بلند بگوييد «نفربعدي لطفا» (next please)
- در چشم مشتري نگاه کنيد و با لبخند بپرسيد که امروز حالش چطور است (How are you today؟)
- سپس بپرسيد که چه کاري ميتوانيد برايش انجام دهيد (How can I help you)
- به دقت به خواسته مشتري گوش کنيد. در تمام مدت مستقيما به چشم مشتري نگاه کنيد و از نوشتن چيزي روي کاغد يا کار با کامپپيوتر خوددداري کنيد.
- از مشتري بخواهيد کارتش را ارائه دهد…
-…
- بپرسيد که آيا به کمک ديگري نياز دارد يا نه. (anything else for today؟)
- لبخند بزنيد و خداحافظي کنيد.
- از اينکه از سرويس بانک… استفاده ميکند تشکر کنيد.
البته اوايل قدري خنده تان ميگيرد چون همه دقيقا مثل ماشين همين رفتار را دارند، اما کم کم عادت ميکنيد و جزو قاعده بازي ميشود. تا آنجا که اگر يکي اخرش يادش برود بپرسد چيز ديگري لازم داريد يا نه، هر چند نداشته باشيد، يک کم ته دلتان دلخور ميشويد! (ايراني بازي!). اما به همين راحتي جلوي کلي سوئ تفاهم گرفته ميشويد و نسبت ميان هر کس در هر شغلي معلوم است.
تبصره. فکر کنيد فقط بخواهند يکي از شيوه هاي رشوه گيري - زير ميزي را به صورت دستوالعمل در بياورند…. چه ليست بلندبالايي ميشود! از ارزيابي سر و وضع ارباب رجوع براي تخمين ميزان رشوه درخواستي بگيريد تا….